Ikea kreuje swój wizerunek na firmę, która wszystko zawdzięcza optymalizacji, usprawnianiu procesów produkcji i transportu swoich towarów. I dlatego jeszcze bardziej rozczarowujące okazały moje zakupy przez Internet na stronie ikea.com.
Chciałem kupić nowe łóżko. Padło na Ikeę (czy to się w ogóle odmienia?), bo ich meble są dobrej jakości, nawet te najtańsze. Wybrałem sobie ramę TARVA z dnem LUROY, do tego materac MALFORS (średnio twardy, piankowy) i matę ochronną ANGSVIDE. Wszystko w rozmiarze 90 x 200 cm. Łącznie niecałe 600 zł za kompletne łóżko.
Pomyślałem sobie: Paczka długości ponad 2 metrów. Do tego materac i inne rzeczy. Lepiej zamówię to przez Internet i niech mi wszystko przywiozą do domu. Jakoś przeboleję te 5 dyszek (dokładnie 49 zł). Wydam trochę więcej, ale oszczędzę na czasie i dźwiganiu.
Proces zamawiania przebiegł bezboleśnie.
Ramę i dno łóżka zamówiłem jako zestaw, choć normalnie są to dwa osobne artykuły, co prawdopodobnie spowodowało późniejszą kaskadę problemów.
Pierwsze rozczarowanie: czas dostawy
W trakcie składania zamówienia okazało się, że skompletowanie i dostarczenie zamówienia zajmie im w IKEA całe 5 dni. Już po złożeniu zamówienia termin został przesunięty o jeszcze jeden dzień.
Bardzo często kupuję coś przez Internet i przyzwyczaiłem się do tego, że nawet jeśli coś zamówię z drugiego końca Polski, to jest to u mnie na drugi, góra trzeci dzień. Nawet rzeczy z Amazon.co.uk dochodzą do mnie w niecały tydzień, przesłane POCZTĄ POLSKĄ.
Tymczasem w Ikea nie potrafią przesłać towaru między dzielnicami jednego miasta w czasie krótszym niż 6 dni! Do tego godziny dostawy rozciągają się między 10:00 a 20:00, więc wypadałoby wziąć wolne w pracy, żeby mieć pewność, że kurier zastanie nas w domu.
6. dzień – przyjechał kurier
Kurier z firmy No Limit zadzwonił chyba koło 11:00 i 10 minut później był już u mnie. Towar został wniesiony do mieszkania, ale zabrakło jednej paczki z dnem łóżka. Panowie długo szukali w aucie, ale jej nie znaleźli. Dopisałem na protokole, że dostałem niekompletne zamówienie i się pożegnaliśmy.
Podejrzewam, że dno łóżka LUROY nie zostało do mnie przysłane przez to, że zamówiłem i ramę, i łóżko na jednej stronie, a nie jako osobne artykuły. W związku z czym osoba kompletująca zamówienie przegapiła ten produkt i nie został on do mnie wysłany. Gdybym dodał do koszyka najpierw ramę łóżka i osobno dno łóżka, to oba artykuły byłyby oddzielnymi pozycjami na liście i ktoś w IKEA nie popełniłby tego błędu.
Telefon na infolinię
Zaraz po wyjściu kuriera zadzwoniłem pod numer 22 275 00 00 na Domolinię (infolinię IKEA), żeby poinformować sklep o błędnie skompletowanym zamówieniu. Z menu wybrałem „Wsparcie sprzedaży przez Internet”, bo taka opcja wydała mi się najsensowniejsza.
Czekałem ponad pół godziny!
Nie wiem czy brakuje im pracowników, czy celowo utrudniają kontakt klientom, ale pół godziny oczekiwania na połączenie to gruba przesada. Dobrze, że żyjemy w czasach abonamentów bez limitu. Mniejsza o koszty połączenia. Straciłem pół godziny swojego życia czekając na baczność, aż ktoś z drugiej strony łaskawie odbierze.
Odebrał bardzo miły pan, który sprawdził moje zamówienie i potwierdził, że dno łóżka powinno zostać do mnie wysłane. Równie miłym tonem poinformował mnie, że on nic nie może zrobić, bo wybrałem złą opcję i powinienem wcisnąć klawisze 5 i 2, żeby złożyć reklamację na towar (nie miałem zastrzeżeń do towaru!) i że może mnie przełączyć do odpowiedniej osoby, ale będę czekać na połączenie kolejne pół godziny! Masakra….
Poinformowano mnie, że reklamację mogę złożyć również osobiście w jednym ze sklepów IKEA lub przez formularz na stronie ikea.com. Zdecydowałem się na drugą opcję, bo nie po to zamawiałem towar przez Internet, żeby gdzieś musieć jeździć.
Kolejna przykra niespodzianka: Formularz reklamacji wymaga wpisania numeru paragonu, pomimo zaznaczenia, że posiadam fakturę za zakupy przez Internet, na której brak jest numeru paragonu. Musiałem wpisać zmyślony numer, żeby przejść do kolejnego kroku.
I znowu rozczarowanie: Po wysłaniu reklamacji przez Internet, dostajemy informację, że skontaktują się z nami w ciągu pięciu dni!
Dziwne standardy. Mam doświadczenia z Allegro, kiedy pan wysłał do mnie jeden kabel zamiast zamówionych dwóch sztuk i oddzwonił do mnie w ciągu pięciu minut od wysłania do niego wiadomości przez stronę!
Gdyby Ikea sprzedawała swoje towary na Allegro, to ich profil pełen byłby podobnych komentarzy:
Wysyłka bardzo się przeciągała. Nie przysłali wszystkich zamówionych artykułów. Nie odpowiadają na maile. Nikt tam nie odbiera telefonu.
Nie wiem jak tak duża i szanowana marka może sobie pozwolić na tak słabą jakość obsługi przez Internet.
Odpowiedzi na reklamację złożoną przez formularz nigdy nie otrzymałem. Może to przez to, że sprawę załatwiłem w inny sposób, a może dlatego, że nikt jej nie przeczytał. Tego już nigdy się nie dowiem.
7. dzień – kolejny telefon
W związku z brakiem odpowiedzi z Ikei postanowiłem, że jeszcze raz zadzwonię na tę ich Domolinię, tym razem wybierając z menu reklamację towaru. Po blisko 40 minutach oczekiwania miły Pan załatwił sprawę momentalnie i obiecał, że dno łóżka zostanie do mnie przysłane jak najszybciej kurierem.
11. dzień – przyszła paczka
Po jedenastu dniach od złożenia zamówienia, nareszcie mogłem zmontować łóżko. Gdybym pojechał osobiście do sklepu w Jankach, cały proces zabrałby mi niecały dzień. Nie musiałbym wisieć na telefonie ponad godzinę. I oszczędziłbym sobie masę nerwów.
Każdy z nas popełnia błędy, zwłaszcza kiedy się spieszy. Doskonale to rozumiem. Chodzi mi tylko o to, jak ten błąd jest później naprawiany. Chcę zaznaczyć, że nie mam zastrzeżeń do żadnego z pracowników pierwszej linii w IKEA, tylko do procedur tam obowiązujących. Przecież, gdyby pracownik Domolinii, z którym połączyłem się za pierwszym razem, mógł przyjąć moją reklamację, to ja oszczędziłbym czasu i dodatkowo nie blokowałbym linii przy kolejnej próbie połączenia.
Jeśli z perspektywy klienta IKEA robi wszystko, co w jej mocy, żeby klientom utrudnić kontakt z obsługą, to nie mogę takiej firmy polecić. Ja tam już więcej nie zrobię zakupów przez Internet i Wam też to odradzam. Jeśli chcecie coś kupić w IKEA, lepiej zróbcie to osobiście. Oszczędzicie sobie czasu i nerwów. A może warto rozejrzeć się za innym sprzedawcą?
Komentarze
Spotkałem się z bardzo podobną sytuacją. Zamawiając kuchnię osobiście z dostawą do domu doręczono mi dostawę składającą się łącznie z 59 paczek. Przy tej ilości łatwo się pomylić. Po szczegółowym przeliczeniu okazało się, że zabrakło jednej z najdroższych części wartości kilkuset złotych. Reklamacja w prawdzie została przyjęta sprawnie (też przez telefon), ale czas na odpowiedź od ikea to 5 dni. Sprawdzenie stanu magazynu!
Zobaczymy co się stanie, ale też jestem zdania, że płacić grube pieniądze za dostawę (260 zł, bo liczone jest od kilograma) i potem stresować się i dochodzić tego kto popełnił błąd to jednak trochę za dużo.
Właśnie zacząłem montaż witryny z ikei, 3 paczki, niestety nieprawidłowo skompletowane, przyszły numery 1 3 i 3 zamiast 1, 2 i 3. Mam teraz niekompletną witrynę rozgrzebaną na środku pokoju, dwie prawe ścianki boczne, dwoje prawych drzwi, brak tylnej ściany itd. Nie wiem jeszcze jak sytuacja się rozwiąże, bo w niedzielę infolinia nie działa. Ale czytając powyższe widzę, że będe miał problemy. A witryna kosztowała ponad 500 zł.
Teraz mają dostawy w jeden dzień. Możliwe, że od czasu moich zakupów poprawili proces reklamacji.
Bart, daj znać jak już uda Ci się sprawę doprowadzić do szczęśliwego zakończenia.
Zamówiłam parę drobiazgów z ikea przez internet,po 7-iu dniach paczki nie było,status zamówienia się nie zmieniał czyli nawet nie zaczęli kompletować paczki,więc zadzwoniłam żeby zapytać co się dzieje,a pan podał mi nr reklamacji/wcale nie składałam reklamacji tylko chciałam się dowiedzieć co z paczką/po czym po kilku godzinach dostalam sms że w ciągu 5-ciu dni się do mnie odezwą a do 14 dni mają czas aby sprawę załatwić.O co im chodzi ? Ja tylko chciałam otrzymać opłacony towar,czy mam czekać w sumie ponad 3 tygodnie?
Taka samo czekam od 30 października na zamówienie to chyba nie 2-4 dni ale grubo ponad 7 roboczych
Złożyłem zamówienie 10.12.2019 z dostawą do domu. Najwcześniejszy dzień dostawy możliwy do wybrania to 30.12.2019. Ok, nie spieszy mi się, ale po opłaceniu zamówienia z góry nie dostałem, żadnego potwierdzenia na maila. Dzwoniłem na infolinię 3 razy. Za każdym razem inna śpiewka, że źle złożone zamówienie, że system jeszcze nie przetworzył, że zaraz wyślą potwierdzenie. Niestety, do dziś potwierdzenia złożonego zamówienia nie ma. A w jaki sposób mogłem złożyć je źle, skoro ostatnim krokiem jest przekierowanie na stronę z przelewem i pobrało mi pieniądze z konta. Obawiam się że straciłem niespełna 1000zł. Lepiej było wsiąść w samochód i przejechać te 120km do najbliższego sklepu.
chciałam złożyć zamówienie przez internet z dostawą i wniesieniem,ale przeczytałam komentarze i zwątpiłam,chyba zrezygnuje,warto czytać przed kupnem
Szkoda, ze nie trafiłam na ten post wcześniej. Nie złożyłabym zamówienia w Ikei przez internet. Zamówienie złożone 10.05.2020 Do dzisiaj w całości nie zrealizowane. Nigdy więcej zamówień przez internet z Ikea!
Wszystko się dzieje poza mną. Nawet kurier przyjeżdża bez informacji,ze wdanym dniu będzie. Dzisiaj był, ale to to było objęte tajemnicą, że dzisiaj będzie;) Dowiedziałam się juz jak sobie odjechał bo mnie nie było. MASAKRA.
Właśnie jestem w trakcie dużego zamówienia online. To jest moje 5 podejście. Ponieważ za każdym razem o tym że artykuł nie jest dostępny dowiaduje się kiedy już chce finalizować zamówienie. 5 prób i nie udało mi się sfinalizować. A to jedno niedostępne a to drugie. Jestem w szoku. W normalnych sklepach online o tym że produkt nie jest dostępny dowiaduje się z miejsca, po prostu nie mogę dodać do koszyka. To myślę sobie, zadzwonię na infolinię może pomogą. I pomogli zajęło to całe 50 minut, ale udało się, koszyk skompletowany. Przysłali fakturę na maila, kwota do zapłaty się zgadza, ale na fakturze brakuje kilku pozycji. Normalnie czary. A link do zapłaty aktywny tylko do końca dnia. Nie śmieje się ani nie uśmiecham. Mam wrażenie że szybciej i bezpieczniej będzie jeśli zamówię meble z Urugwaju niż Ikea. Strach zamawiać i strach pomyśleć kiedy to dowiozą i czy kompletne.
Niestety dołączę do grona nieszczęśliwców,którzy dokonali zakupów online w IKEA…. Zamówiłam nadstawkę na biurko Mickey i przy okazji 6 sztuk miseczek . Zapłaciłam 180 zł i w dostawie otrzymałam tylko miseczki o wartości 15 złotych. I wielkie rozczarowanie. Na infolinię dodzwonić się problem, napisać reklamacje też . Prześpię się z tym i z rana zacznę działać.
Ech. Dwukrotnie skladalam zamowienie w ikea przez internet i wszystko bylo ok. Do dzisiaj..
Dzisiaj zlozylam zamowienie, potwierdzilam i zaplacilam. I koniec. Pieniadze zeszly z konta, dostalam potwierdzenie z przelewy24, ze przelew przyjety i finito.
Na moim profilu sladu zamowienia brak, potwierdzenia kupna towaru brak…infolinia nie dziala, czat do bani..
Masakra:/
Myślę, że w poniedziałek dostaniesz potwierdzenie, kiedy ktoś po tamtej stronie „klepnie” Twoje zamówienie.
Do brak potwierdzenia mimo wpłaty- mam dokładnie ten sam problem. Wczoraj zrobiłam zamówienie, zostało opłacone, pieniądze ode mnie wyszły a potwierdzenia zamówienia brak, śladu po zamówieniu w panelu klienta też nie ma, za to wisi dalej koszyk ! Infolinia nie działa, czat nie działa! Masakra.
U mnie dziś to samo. Zrobiłam zakupy, wplacilam pieniądze, a u nich w systemie zamówienia brak. Naciągam się od rana z infolinia.
Witam.
Robiłam zamówienie w aplikacji ndn. 18.11.2020,do dzisiaj brak informacji odnośnie zamówienia. Mam potwierdzenie z Przelewy24 i tam w opisie po Ikea Web jest numer. I to jest numer zamówienia.
Jednak wpisując go w aplikacji, to nie ma tego. Infolinia zapisala zlecenie i mam dostać odpowiedź na maila bądź telefonicznie. Czy któraś z osób, która powyżej opisywała podobny problem ma jakieś informacje odnośnie tego czy kierować sprawę na Policję jeśli nie dostanie się żadnej odpowiedzi?
Dodam jeszcze, że wczoraj złożyłam zamówienie w przeglądarce i normalnie dostałam potwierdzenie na maila.
Havanka32 mam taki sam problem .Powiedz czy cos sie wyjasnilo ??
Mam podobny problem. Brak potwierdzenia zamówienia pomimo wpłaty. Do tej pory zamówienia internetowe przebiegały bez problemu.
Dzisiaj po interwencji telefonicznej utworzono zamówienie z zakupionymi wczoraj produktami.
Wszystkim będę odradzać zakupy w Ikei prze internet. Zamówienie złożyłam 18.03 z odbiorem 19.03 w godz. 19-20. Byłam w Ikei o 19, a po 20 minutach przywieziono moje zakupy: były drzwi i półki, ale nie było obudowy szafy – miły pan stwierdził, że właśnie miał do mnie dzwonić z tą informacją. Po kilkuminutowej dyskusji poprosiłam o wezwanie kierownika zmiany. Pani też była miła, udało jej się ustalić, że dostawa będzie w przyszłym tygodniu, a Ikea nie obciąży mnie kosztami transportu (oczywiście musiałam jeszcze złożyć reklamację). Po powrocie do domu odczytałam maila od Ikei- wysłanego o 20.10, że moje zamówienie (również obudowa) jest gotowe i przewidziane do odbioru w godz 19-20!
Żałuję zakupu w Ikea. Zamowienie zlozone w 05.21. Transport nie przyjechał w umówionym terminie beżadnej inf. Po interwencji na inf. Obiecali kontakt w celu ustalenia nowego terminu. Kontaktu nie było. Musialam kolejny raz dzwonić z interwencją… zakupu przyjechały w końcu w listpoadzie… jak zapytalam o plyte indukcyjna, kierowca odpowiedział, że jej nie mają i pozatym mają na zamówieniu 700 kg a oni mają jakieś 500 kg. I że bez problemu dosla mi resztę…. ponowny kontakt z inf. Złożona reklamacja i zapewnienie, że nie ma problemu dosla reszte… kazno mi przesłać zdj. Otrzymanych produktów. Po przesłaniu sms, że są nieczytelne mimo że można z nich odczytać kod i nr seryny każdego produktu. Nadmienie tylko, że miało przyjść 126 paczek wiec os. Z reklamacj nie chciało się tego spr. Po irytacji i wielogodzynnym spr. Doslalam im liste zamowienia z zaznaczeniem co doszlo. Oczywiście bark odp. W terminie 14 dni. Znowu interwencja. W końcu oddzwonil opiekun sprawy i inf., że na ten moment reklamacja jest niezasdna, ale laskawie nie zamykają jescze sprawy… proszę sobie wyobrazić moją irytacje. Po czym stwierdził, że czekamy na informację od firmy transportowej obiecujemy kontakt po weekendzie…. jeszcze nigdzie się nie spotkalam z czymś takim. Kuchnia warta 14 tys. Transport prawie 500 zł . 1/4 towaru brak i muszę czekać czy łaskawie uznają moją reklamacje.