IKEA – zakupy przez Internet

Ikea kreuje swój wizerunek na firmę, która wszystko zawdzięcza optymalizacji, usprawnianiu procesów produkcji i transportu swoich towarów. I dlatego jeszcze bardziej rozczarowujące okazały moje zakupy przez Internet na stronie ikea.com.

Chciałem kupić nowe łóżko. Padło na Ikeę (czy to się w ogóle odmienia?), bo ich meble są dobrej jakości, nawet te najtańsze. Wybrałem sobie ramę TARVA z dnem LUROY, do tego materac MALFORS (średnio twardy, piankowy) i matę ochronną ANGSVIDE. Wszystko w rozmiarze 90 x 200 cm. Łącznie niecałe 600 zł za kompletne łóżko.

Pomyślałem sobie: Paczka długości ponad 2 metrów. Do tego materac i inne rzeczy. Lepiej zamówię to przez Internet i niech mi wszystko przywiozą do domu, jakoś przeboleję te 5 dyszek (dokładnie 49 zł). Wydam trochę więcej, ale oszczędzę na czasie i dźwiganiu. Proces zamawiania przebiegł bezboleśnie.

Ramę i dno łóżka zamówiłem jako zestaw, choć normalnie są to dwa osobne artykuły, co prawdopodobnie spowodowało późniejszą kaskadę problemów.

Pierwsze rozczarowanie: czas dostawy
W trakcie składania zamówienia okazało się, że skompletowanie i dostarczenie zamówienia zajmie IKEA całe 5 dni. Po złożeniu zamówienia termin został przesunięty o jeszcze jeden dzień.

Bardzo często kupuję coś przez Internet i przyzwyczaiłem się do tego, że nawet jeśli coś zamówię z drugiego końca Polski, to jest to u mnie na drugi, góra trzeci dzień. Nawet rzeczy z Amazon.co.uk dochodzą do mnie w niecały tydzień, przesłane POCZTĄ POLSKĄ.

Tymczasem w Ikea nie potrafią przesłać towaru między dzielnicami jednego miasta w czasie krótszym niż 6 dni! Do tego godziny dostawy rozciągają się między 10:00 a 20:00, więc wypadałoby wziąć wolne w pracy, żeby mieć pewność, że kurier zastanie nas w domu.

6. dzień – przyjechał kurier

Kurier z firmy No Limit zadzwonił chyba koło 11:00 i 10 minut później był już u mnie. Towar został wniesiony do mieszkania, ale zabrakło jednej paczki z dnem łóżka. Panowie długo szukali w aucie, ale jej nie znaleźli. Dopisałem na protokole, że dostałem niekompletne zamówienie i się pożegnaliśmy.

Podejrzewam, że dno łóżka LUROY nie zostało do mnie przysłane przez to, że zamówiłem i ramę i łóżko na jednej stronie, a nie jako osobne artykuły. W związku z czym osoba kompletująca zamówienie przegapiła ten produkt i nie został on do mnie wysłany. Gdybym dodał do koszyka najpierw ramę łóżka i osobno dno łóżka, to oba artykuły byłyby oddzielnymi pozycjami na liście i ktoś w IKEA nie popełniłby tego błędu.

Telefon na infolinię

Zaraz po wyjściu kuriera zadzwoniłem pod numer 22 275 00 00 na Domolinię (infolinię IKEA), żeby poinformować sklep o błędnie skompletowanym zamówieniu. Z menu wybrałem “Wsparcie sprzedaży przez Internet”, bo taka opcja wydała mi się najsensowniejsza.

Czekałem ponad pół godziny!

Nie wiem czy brakuje im pracowników, czy celowo utrudniają kontakt klientom, ale pół godziny oczekiwania na połączenie to gruba przesada. Dobrze, że żyjemy w czasach abonamentów bez limitu. Mniejsza o koszty połączenia. Straciłem pół godziny swojego życia czekając na baczność aż ktoś z drugiej strony łaskawie odbierze.

Odebrał bardzo miły pan, który sprawdził moje zamówienie i potwierdził, że dno łóżka powinno zostać do mnie wysłane. Równie miłym tonem poinformował mnie, że on nic nie może zrobić, bo wybrałem złą opcję i powinienem wcisnąć klawisze 5 i 2, żeby złożyć reklamację na towar (nie miałem zastrzeżeń do towaru!) i że może mnie przełączyć do odpowiedniej osoby, ale będę czekać na połączenie kolejne pół godziny! Masakra….

Poinformowano mnie, że reklamację mogę złożyć również osobiście w jednym ze sklepów IKEA lub przez formularz na stronie ikea.com. Zdecydowałem się na drugą opcję, bo nie po to zamawiałem towar przez Internet, żeby gdzieś musieć jeździć.

Kolejna przykra niespodzianka: Formularz reklamacji wymaga wpisania numeru paragonu, pomimo zaznaczenia, że posiadam fakturę za zakupy przez Internet, na której brak jest numeru paragonu. Musiałem wpisać zmyślony numer, żeby przejść do kolejnego kroku.

I znowu rozczarowanie: Po wysłaniu reklamacji przez Internet, dostajemy informację, że skontaktują się z nami w ciągu pięciu dni!

Dziwne standardy. Mam doświadczenia z Allegro, kiedy pan wysłał do mnie jeden kabel zamiast zamówionych dwóch sztuk i oddzwonił do mnie w ciągu pięciu minut od wysłania do niego wiadomości przez stronę!

Gdyby Ikea sprzedawała swoje towary na Allegro, to ich profil pełen byłoby takich komentarzy:

Wysyłka bardzo się przeciągała. Nie przysłali wszystkich towarów. Nie odpowiadają na maile. Nikt tam nie odbiera telefonów.

Nie wiem jak tak duża i szanowana marka może sobie pozwolić na tak słabą jakość obsługi przez Internet.

Odpowiedzi na reklamację złożoną przez formularz nigdy nie otrzymałem. Może to przez to, że sprawę załatwiłem w inny sposób, a może dlatego, że nikt jej nie przeczytał. Tego już nigdy się nie dowiem.

7. dzień – kolejny telefon

W związku z brakiem odpowiedzi z Ikei postanowiłem, że jeszcze raz zadzwonię na tę ich Domolinię, tym razem wybierając z menu reklamację towaru. Po blisko 40 minutach oczekiwania miły Pan załatwił sprawę momentalnie i obiecał, że dno łóżka zostanie do mnie przysłane jak najszybciej kurierem.

11. dzień – przyszła paczka

Po jedenastu dniach od złożenia zamówienia, nareszcie mogłem zmontować łóżko. Gdybym pojechał osobiście do sklepu w Jankach, cały proces zabrałby mi niecały dzień. Nie musiałbym wisieć na telefonie ponad godzinę. I oszczędziłbym sobie masę nerwów.

Każdy z nas popełnia błędy, zwłaszcza kiedy się spieszy. Doskonale to rozumiem. Chodzi mi tylko o to, jak ten błąd jest później naprawiany. Chcę zaznaczyć, że nie mam zastrzeżeń do żadnego z pracowników pierwszej linii w IKEA, tylko do procedur tam obowiązujących. Przecież, gdyby pracownik Domolinii, z którym połączyłem się za pierwszym razem, mógł przyjąć moją reklamację, to ja oszczędziłbym czasu i dodatkowo nie blokowałbym linii przy kolejnej próbie połączenia.

Jeśli z perspektywy klienta IKEA robi wszystko, co w jej mocy, żeby klientom utrudnić kontakt z obsługą, to nie mogę takiej firmy polecić. Ja tam już więcej nie zrobię zakupów przez Internet i Wam też to odradzam. Jeśli chcecie coś kupić w IKEA, lepiej zróbcie to osobiście. Oszczędzicie sobie czasu i nerwów. A może warto rozejrzeć się za innym sprzedawcą?

Max Koluszky - 2018.08.24 10:50

Co o tym myślisz?

Poniższych pól nie musisz wypełniać.